통신 및 미디어

고객 프로필 :
클라이언트는 선도적인 통신, 미디어 및 엔터테인먼트 회사입니다. 클라이언트가 운영하는 포트폴리오에는 고급 디지털 TV 전 제품군, 음성 및 고속 인터넷 서비스, 출판 및 인터랙티브 미디어, 세계적으로 유명한 엔터테인먼트 showplaces, 전문 스포츠 팀, 그리고 인기있는 국가 및 지역의 프로그래밍 네트워크 등이 포함되어 있습니다. 클라이언트는 1999 년부터 Vitria의 고객이었습니다.


과제 :

  • IT 인프라의 성능에 대한 가시성 증대
  • 업무 사용자에게 진행되는 프로세스에 대한 통찰 제공
  • 예외 조건 추적 및 관리
  • 개발 및 테스트 사이클 지원

목표 및 목적 :

  • 반응 시간 감소
  • 고객 경험에 나쁜 영향을 줄 문제 방지 및 제거
  • 경쟁력 확보를 위한 빈번한 제품 및 프로세스 변경 지원

결과 :

  • 사전 지원 프로세스 활용
  • 비즈니스 / IT 협업 강화
  • 작업 관리 효율성
  • 잠재 매출 누수 가시화


Vitria M3O 스위트의 일부인 Vitria M3O 오퍼레이션스 북은 고객의 IT 인프라의 성능, 프로세스 흐름 및 예외 이벤트에 대한 통찰과 실시간 가시성을 제공합니다.

성능에 영향을 미치지 않고 오퍼레이셔널 인텔리전스에 빠르게 접근

통신 및 미디어 기업들은 경쟁력 확보를 위해 반응 시간을 줄이고 고객 경험에 나쁜 영향을 미치는 문제를 방지 및 제거하며 빈번한 제품과 프로세스 변경을 지원해야 합니다. 이렇게 언제나 달성하기 어려운 요구 사항들은 현재와 같이 빠듯한 예산과 이미 설치되어 있는 인프라와 시스템 내에서 작업을 해야만 하는 환경에서는 더욱 어렵게 되었습니다. 이 과제를 이해한 고객은 운영에 대한 더 많은 가시성을 공급하여 기존에 투자된 인프라를 이용할 뿐만 아니라 더 많은 것을 할 수 있는 혁신적인 접근 방식을 취했습니다.

혁신적인 접근 방식의 핵심은 운영 성능에 대한 실시간 가시성을 위한 Vitria M3O 오퍼레이션스 북을 확용하기로 결정한 것이었습니다. 오퍼레이션스 북은 프로세스 플로우 및 기타 정보처로 부터 실 정보를 수집하고 연관 및 기타 분석방법을 적용하여 그 결과를 다루기 쉬운 브라우저 기반 대시보드상에 보여 줍니다. 프로세스들의 각 부분에 관련된 기술팀과 운영팀에게 대시보드가 공급되었습니다.

클라이언트는 Vitria의 프로페셔널 서비스를 이용하여 이 오퍼레이셔널 인텔리전스 솔루션을 기존 운영에 대한 영항을 최소화하며 빠르게 구축하였습니다. 이 프로젝트는 1달 남짓 걸렸으며 클라이언트의 팀들이 부분적으로 참여했고, Vitria의 컨설턴트 1명이 필요에 따라 전문가들을 투입하면서 프로젝트 전체 기간동안 참여했습니다. Vitria 팀은 개발과 지식 전수 및 M3O 운영 시스템 배포를 담당했습니다.

M3O 오퍼레이션스 북이 프로세스 및 예외에 대한 가시성 제공

주문 BPO( Business Process Object )에 들어 있는 정보를 참조하여 클라이언트는 실시간으로 주문 수량, 평균 처리 시간 및 프로세스 전체에 대한 측정, 프로세스 관리 인프라로 보낼 때 작업 부하등을 추적할 수 있게 되었습니다. 일마감시 제공되는 기존의 이력 보고서와는 다르게 이러한 종류의 정보는 관리자가 바틀넥을 감지하여 고객 경험에 영향을 미치기 전 조치를 취할 수 있게 합니다.

오직 Vitria의 M3O 오퍼레이션스 북에서만 시각화된 성능 요약과 개별 트랜잭션으로의 드릴 다운이 조합되어 있습니다. 사용자는 더이상 잠재적으로 문제가 있는 트랜잭션의 상세 정보를 알기 위해 툴을 변경하거나 직접 트랜잭션 정보를 조사할 필요가 없습니다. 사용자가 시간을 절약하고 더욱 정보를 유용하게 만들 수 있을 뿐만 아니라 이러한 기능이 오류 해결을 위한 자동 및 수동 지원을 적용함으로써 향상된 예외 관리의 시작점이 될 수 있습니다.

M3O 오퍼레이션스 북이 인프라 상태 모니터링 제공

기본 메시징 및 프로세스 관리 인프라의 상태와 성능은 주문 처리 성능에 있어 핵심입니다. 전통적으로 IT 지원팀은 하부 프로세스가 지연될 때 인프라에서 문제를 발견했고 이는 매우 피동적인 접근 방식입니다. 현재는 M3O 오퍼레이션스 북을 통해 채널 성능과 CPU 사용량 및 기타 성능 지수에 대한 실시간 및 이력 화면을 볼 수 있습니다. IT 운영팀은 모니터링 임계치를 설정하여 기술적인 성능 문제를 해결하고 이를 통해 프로세스에 대한 나쁜 영향을 방지할 수 있습니다.

향상된 운영 지원에 더하여 클라이언트는 개발 및 테스트, 배포 주기를 빠르게 하여 비즈니스 요구사항에 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 이전과 이후 성능 측정치의 비교를 통해 지원팀은 프로세스와 코드 변경이 전체 성능에 영향을 주지 않음을 확신할 수 있습니다.

결과 : 우수한 ROI

약 한 달 동안 M3O 오퍼레이션스 북과 프로페셔널 서비스 방법론을 통해 클라이언트는 운영 모니터링 능력을 개선했고 운영팀들에게 적시에 알맞은 정보를 공급했습니다. 클라이언트는 빠르게 그리고 현재의 운영에 최소의 영향을 주며 이를 달성했습니다. Vitria의 프로페셔널 서비스는 대화식 설계 프로세스를 활용하여 운영 화면을 개발했고 필요한 정보들을 결정했으며 기존 시스템으로부터 쉽게 정보를 얻었습니다. 예산이 빡빡한 환경에서 재활용 가능한 방법론과 단기간의 이익과의 조합이 성공의 요인임이 밝혀졌습니다.

“Vitria M3O 오퍼레이션스 북은 운영상의 문제를 만들기 전 정확히 문제를 파악할 수 있게 합니다.” – 부사장, 응용 프로그램 개발