R 케이블

고객 프로필 :

R은 스페인 Galicia 주의 광통신 사업체입니다. R의 미션은 Galicia 내 모든 기업과 가정에 최첨단 통신 서비스를 제공하고 차세대 멀티미디어 및 대화형 서비스를 준비하는 것입니다. 현재 R은 Galicia주 내 유선전화, 광대역통신, 다채널 TV 및 모바일 서비스를 제공하고 있습니다.

과제:

북부 스페인 Galicia주의 모바일, TV 및 인터넷 서비스의 선도적인 공급자로서 R Cable y Telecomunictiones Galicia, S.A. (브랜드명 R)은 기업으로써 성장하는 것과 최상의 고객 서비스를 제공하는 것과의 조화를 위해 애쓰고 있습니다. 이러한 목적을 위해 R은 필드 운영 관리 (설치 및 유지보수 서비스)를 개선하여 하부 업무 성과를 향상하면서 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있다고 판단했습니다. 이러한 개선을 위해 R은 필드 운영 프로세스에 대한 실시간 가시성과 프로세스에 문제가 발생할 때는 아는 것 및 이 문제가 고객에게 영향을 주기 전 정정하는 것이 필요했습니다.


목적 및 목표 :

  • 지역 전체 주문 프로세스에 대한 명확한 뷰 제공
  • 비즈니스 사용자 및 운영자에게 쉽게 접근할 수 있고 이해할 수 있는 역할 기반 운영 대시보드 제공
  • 큰 문제가 되기 전에 잠재적인 프로세스 중단 가능성을 식별하고 정정 조치를 취하는 기능
  • 성장하는 비즈니스에 맞게 쉽게 확장할 수 있는 신규 솔루션 배포


결과 :

  • 작업 순서 지정 자동화로 현장 작업 비용 감소
  • 프로세스 규칙과 실시간 정보 기반으로 작업을 할당하여 현장 작업 할당 최적화
  • 데드라인 전 잠재적인 문제를 파악하여 지연 최소화
  • 자동화가 불가능한 핵심 업무 내 수작업에 집중하여 운영팀 생산성 향상
  • 현장 작업 지시 완료 방법에 대한 제어 및 가시성 획득
  • SLA (Service Level Agreement; 서비스 수준 계약) 위기 상황에 대한 실시간 고지를 통해 SLA 충족 상태에 대한 가시성 및 제어 증가
  • 설치팀 활용 증가로 비용 및 직원 휴지시간 축소
  • 향상된 전반적인 고객 서비스 수준


사업 과제

R의 비즈니스 핵심 구성 요소는 TV, 전화 (유선 및 모바일 모두) 및 인터넷 및 서비스의 공급, 설치 및 유지보수입니다. 여기에는 Galicia 각 지역별 설치팀이 필요합니다. R의 레거시 시스템에서 이 설치팀들을 수작업으로 관리해야 하며 중앙의 운영팀이 이 일을 담당합니다. 운영자는 수작업으로 스케쥴과 작업 할당 및 할당 상태 추적을 해왔습니다. 레거시 시스템은 운영 현황에 대해 가시성을 제공하지 못했고 문제가 발생했을 때 이를 식별할 방법이 없었습니다. 예를 들어, 설치담당자 할당이 잘 안되어 작업 완료가 되지 않을 수도 있고, 설치담당자의 스케쥴이 맞지 않아 고객이 기다리게 될 수도 있습니다. 이러한 모든 경우 R은 고객 또는 IT 팀이 보고서를 통해 알리기 전 문제를 파악할 수 없었습니다. 운영작업을 최적화 하는데 필요한 운영 프로세스에 대한 상위 수준의 가시성을 제공하는 간단하면서 단일한 뷰가 없었습니다.

해결할 필요가 있었던 특별 작업들:

  • 수동 할당 프로세스 :모든 주문은 대규모 운영팀에 의해 수작업으로 할당되었습니다. 명문화된 할당 규칙이 없어 운영자의 경험에서 나온 규칙에 의존했고 담당자 퇴직시 이 규칙도 없어 졌습니다.
  • 운영자에게 자동 경보 / 경고 부재 :같은 분야의 설치와 같은 문제는 어떤 깃발을 늘리지 않고 할당되지 않은 수 혹은 지정된 종료일이 아무도 모르게 경과 수도, 아니면 설치는 예고없이 이중 예약 수 있습니다. 이러한 문제의 모든 부정적인 고객 만족도에 영향을.
  • 가시성 부재 : 운영자와 관리자가 전체적인 작업 요청과 설치담당자의 업무를 볼 수 있는 실시간 중앙 대시보드가 없었으며 대신, IT 부서가 수작업으로 보고서를 작성했습니다.

솔루션 개요

R은 현장 작업 운영상태를 보기위해 고객 관리 솔루션을 위한 Vitria M3O 오퍼레이셔널 인텔리전스를 활용하고 있습니다. 이 솔루션은 완벽한 오퍼레이셔널 인텔리전스 플랫폼인 M3O와 서비스 업체들 고객 관리 과제를 해결하기 위해 특별히 설계된 기 정의된 템플릿들과 조합했습니다. 이 솔루션을 통해 R은 작업 주문 관리와 우선순위 선정, 설치담당자 스케쥴링 및 고객 만족을 보장하기 위한 유지보수 요청들을 개선할 수 있었고 담당자들을 100% 활용할 수 있었으며 작업 요청들을 제 시간에 완료할 수 있었습니다.

R은 현장 작업 운영 효율 개선을 목표로 고객 관리 솔루션을 위한 M3O 오퍼레이셔널 인텔리전스를 구현했습니다. 특히, M3O 고객 관리 솔루션은 설치 서비스및 유지보수를 원활하게 제공하기 위해 작업 요청 관리 및 설치담당자 스케쥴링 프로세스에 대한 효율적인 통제 기능을 제공합니다.

이 프로젝트는 먼저 작업 요청 할당 및 추적 기능을 효과적으로 만들기 위해 핵심 작업 요청 관리 프로세스의 자동화에 집중했다. 및 추적 기능을 간소화하기 위해 주요 작업 주문 관리 프로세스를 자동화에 집중했습니다. M3O 플랫폼은 웹서비스를 통해 이미 R 어플리케이션들에 통합되어 있어 할당 프로세스 자동화 및 이러한 할당 정책들이 어떻게 작용하는지 파악할 수 있는 가시성을 위해 실시간으로 R 어플리케이션으로 부터 정보를 취합하여 활용할 수 있었습니다. 티켓팅 시스템에서 신규 티켓이 발행되는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 이 경우 신규 작업 요청이 발생되고 티켓 정보와 현재 위치에 근거하여 알맞은 설치담당자에게 자동으로 작업이 할당됩니다. 다음으로 설치 담당자가 팜탑 어플리케이션에 의해 작업 요청이 다른 상태 (할당됨, 시작됨, 취소됨, 완료됨 등) 로 바뀌고 운영자는 실시간으로 이 상태를 볼 수 있게 되었습니다. 이 기능은 시스템에서 신규 작업 요청에 대해 언제 설치 담당자가 가용한 상태가 될지 또는 언제 작업 요청이 수행되었는지 알 수 있게 합니다.

또한 R은 운영팀에 축적된 경험자산을 모을 수 있었고 할당 자동화를 지원하기 위한 프로세스 룰과 할당 정책을 만들 수 있었습니다. R은 할당 프로세스를 유지, 수정 개선할 수 있었고 운영 인원 퇴사 후에도 업무 지식 손실을 막을 수 있었습니다.

이 솔루션의 또 다른 핵심 요소는 경보 및 경고를 도입한 것이었습니다. 일단 프로세스들이 정형화되어 M3O BPM Suite (M3O 플랫폼 구성 요소)에서 자동화되면, 잠재적인 문제들이 식별되어 자동 경보를 통해 조치를 취할 수 있게 됩니다.

다른 모든 업무들과 마찬가지로, 자동화된 프로세스에는 때때로 수동 개입이 필요합니다. 수동으로 작업을 우선순위를 조정 (예를 들어,고객이 특정 설치담당자를 요청한 경우) 할 수 있는 기능은 R에게 핵심적인 것이었습니다.

결과 : 간소화된 시스템과 제어 증대

고객 관리 솔루션을 위한 Vitria M3O를 통해 R은 모든 현장 작업 운영에 대한 가시성과 작업 상태에 대한 통찰을 얻었고 현재는 문제 발생시 즉각적인 조치를 취할 수 있는 수준이 되었습니다. Vitria 통합 플랫폼은 3명의 Vitria 컨설턴트 팀에 의해 빠르게 구축되었습니다. 아래와 같은 모든 프로젝트의 모든 목표가 달성되었습니다.:

  • 작업 요청 자동화를 통해 작업 요청을 알맞은 설치 담당자에게 할당하기 위한 수작업 개입 필요성 제거
  • 서비스 수준 협약 (Service Level Agreement, SLA)의 임계값 하에서 서비스를 시간 내 완료할 수 있도록 업무 진척과 작업 요청 상태에 대한 실시간 가시성 확보
  • 고객에게 영향을 미치기전 자동으로 잠재적인 문제를 고지하여 운영자가 즉각적인 조치를 취할 수 있슴
  • M3O가 운영자, 관리자 또는 설치담당자에게 작업 요청 상태와 병목가능성(예를 들어 너무 많은 작업이 대기하고 있슴)에 대한 전체 뷰 제공

“Vitria의 제 시간에 새로운 현장 작업 관리 시스템을 구축하여 실시간 현장 작업 할당을 최적화했습니다. 그 결과 R은 업무 가시성과 운영능력, 상당한 비용 절감을 통해 즉시 향상되었습니다. 또한, Vitria의 M3O 오퍼레이셔널 인텔리전스 솔루션은 우리와 신규 프로젝트들에게 핵심 요소였던 내부 인프라와 자연스럽게 통합되었습니다.”
- 마누엘 도발 CIO, R 케이블


혜택

이 솔루션을 통해, R은 뛰어난 고객 서비스를 제공한다는 그들의 미션을 지속적으로 지원하게 될 비즈니스 이익을 얻기 시작했습니다. 그 결과는 다음과 같습니다.:

  • 작업 요청 할당 자동화로 현장 작업 비용 감소
  • 프로세스 규칙과 실시간 정보를 기반으로 작업을 할당하여 현장 작업 할당 최적화
  • 데드라인 전 잠재적인 문제를 식별하여 지연 최소화
  • 자동화될 수 없는 핵심 작업 내 수작업에 집중할 수 있어 운영팀 생산성 향상
  • 현장 작업 요청이 어떻게 완료되는 지 볼 수 있고 이에 대한 제어 증대
  • 서비스 수준 협약 (Service Level Agreement, SLA)을 위협하는 상황을 실시간으로 고지하여 SLA 준수에 대한 가시성과 제어 증대
  • 설치담당자 가동률 증대로 비용과 휴지시간 감소
  • 전반적인 고객 서비스 수준 향상

배포 요약

  • Vitria M3O 오퍼레이셔널 인텔리전스 스위트
  • Vitria 프로페셔널 서비스를 통한 구현